Clever
gelukkigere medewerkers en tevreden klanten

Steeds meer bedrijven en organisaties schakelen een chatbot in om mensen online te woord te staan. Volgens Clever kunnen die chatbots zorgen voor gelukkigere medewerkers en tevredener klanten. Als ze tenminste op een natuurlijke manier converseren. Minder als een robot, meer als een mens.

Het is technologisch niet meer zo moeilijk om een chatbot te ontwikkelen, legt Maarten Verschuere uit. Er zijn heel wat oplossingen waarmee je zelf, zonder al te verregaande technologische kennis, een chatbot bouwt. Dé uitdaging is om die chatbot een natuurlijke conversatie te laten voeren. Daar komt Clever in het spel. 

“Geen enkele mens geeft in een gesprek twee keer precies hetzelfde antwoord op twee verschillende vragen. Veel chatbots doen dat nog wel”, zegt Maarten. “Dat zorgt voor heel wat frustraties bij klanten. Wij proberen die conversaties zo menselijk mogelijk te maken. Het klinkt misschien raar voor een chatbot, maar we hechten bijvoorbeeld veel belang aan smalltalk. Als iemand vraagt wat voor weer het wordt, moet een chatbot niét zeggen: ‘Volgens het KMI zal het deze namiddag regenen, plaatselijk kan er veel regen vallen.’ Nee, dan moet hij antwoorden: ‘Neem maar een paraplu mee als je naar buiten moet.’”

Het is de combinatie van technologie en de human touch die de mayonaise doet pakken.

Voor Maarten met Clever startte, werkte hij als data scientist voor de grootste bedrijven ter wereld: in Londen voor supermarktketen Tesco, in Parijs voor Carrefour, in Cincinatti voor Procter & Gamble. Toen zijn vrouw zwanger was hun dochter, verhuisde hij terug naar België en maakte hij werk van zijn droom om een eigen onderneming op te starten.

“Mijn eerste idee draaide uit op een flop. Ik had een oplossing bedacht om aan de hand van data te voorspellen hoeveel volk restaurants zouden trekken, welke gerechten klanten zouden bestellen,… Zo konden de restaurants hun voorraden veel beter beheren. De sector bleek helemaal niet te zitten wachten op zo’n oplossing. Dat was een cruciale les: leer je markt kennen, praat met je potentiële klanten, ontdek wat hen frustreert en pijn doet.”

“Clever is ontstaan vanuit de frustratie die mensen voelen wanneer ze met een chatbot converseren. Aanvankelijk trokken we vooral de kaart van de technologie. Maar ik zag snel dat de toegevoegde waarde van Clever niet lang in het ontwikkelen van chatbots, maar in de conversatie en de gebruikerservaring. We hebben data-analisten, maar ook communicatiewetenschappers die weten hoe je een gesprek opbouwt. Het is de combinatie van technologie en de human touch die de mayonaise doet pakken.”

Tweehonderd keer antwoorden dat de winkel open is van 9 tot 18 uur, daar worden weinig medewerkers wild enthousiast van.

Maarten denkt dat de chatbot de komende jaren op nog veel grotere schaal gaat doorbreken. “Als de klantendienst van een bedrijf 1000 vragen op een dag krijgt, komen dezelfde drie of vier vragen vaak tweehonderd keer terug. Tweehonderd keer antwoorden dat de winkel open is van 9 tot 18 uur, daar worden weinig medewerkers wild enthousiast van. Als een chatbot de voorspelbare vragen beantwoordt, krijgen die medewerkers meer tijd voor complexe vragen waar hun creativiteit en hun persoonlijke inschatting een veel belangrijkere rol speelt. En klanten worden veel beter geholpen, want medewerkers – beter gezinde medewerkers (lacht) – kunnen echt tijd voor hen maken.”

“Bedrijven of organisaties die chatbots zien als een besparingsoperatie, zijn gedoemd om klanten te verliezen. Een chatbot is een nieuw kanaal. Elk nieuw kanaal zet de deur open voor nieuwe vragen. Méér vragen, andere klanten, meer complexe vragen. De bedoeling van een chatbot is niet om evenveel te doen met minder mensen. Het is net de bedoeling om meer klanten beter te bedienen.”

Chatbots zullen zich ook niet meer beperken tot website of de sociale mediakanalen, meent Maarten. “Nu is nieuwe technologie, zoals chatbots, nog vaak geënt op oude technologie. Zoals de eerste auto’s nog erg leken op koetsen zonder paarden. Ik denk dat meer en meer platformen conversational gaan worden. Nu leggen we een vergadering vast in de bedrijfsagenda, in de toekomst vragen we dat gewoon aan de agenda: ‘Is zaal X nog vrij van 10 tot 11? Kan je ze boeken?’ In de parkeergarage vragen we gewoon bij het binnengaan aan de ticketautomaat waar er nog een plek vrij is.”

Ik heb een gouden regel: ik probeer altijd mensen aan te nemen die in minstens één domein beter zijn dan ikzelf.

Nu Clever is uitgegroeid tot een bedrijf met een tiental medewerkers komt Maarten nog bitter weinig aan data-analyse toe. “Omdat ik een pak andere taken heb die bij het runnen van een bedrijf komen kijken, maar ook gewoon omdat anderen bij Clever daar beter in zijn. Ik probeer één gouden regel te hanteren: ik probeer altijd mensen aan te nemen die in minstens één domein beter zijn dan ikzelf. Als ik bij de boekhouder zit, denk ik wel eens: ‘hoe ben ik hier in godsnaam beland?’ (lacht) Maar ondertussen ben ik wel de overtreffende trap van mijn ondernemersdroom aan het realiseren.”

Deel het verhaal van Maarten

Andere verhalen uit de buurt

De ondernemers in je stad of gemeente hebben vaak een grotere impact op hun omgeving dan je zou denken. Ontdek hier de verhalen achter de ondernemingen in jouw buurt.